图源电影《不可思异》
编者按：近期，“人物”报道了在快递投诉制度中（《一单无法撤销的快递投诉》），通过重罚快递员来试图达到保护买家利益的机制。但由于系统的刚性处理和责任处理模式，极易激化快递员和买家的矛盾。
今年3月起实施的新修订的《快递市场管理办法》，也加大了对快递服务质量的处罚力度，特别是里面要求快递默认送货上门的要求，在实践中面临不少争议，市场实践的复杂性和“看起来很美”的政策原则，也让快递企业和快递员陷入困局。
本文系劳东燕教授对“人物”报道所做评论，原载于微博，标题系编者所加。
目前的快递投诉制度，通过重罚快递员来保护买家的利益，以起到维护快递公司利益与整个网络购物系统顺畅运行的效果。
这样的制度设计，把压力端放在最为弱势的群体身上，让快递员承担丢件等方面的一切风险，通过压榨这一群体来换得系统的顺畅运行。这样的做法表面看来成本最小，也最没有阻力，因为风险被分配给了最缺乏议价能力的群体。
但是，这样的方式会带来很多的问题，不仅容易造成误伤，而且反过来道德绑架了有正常投诉需求的买家。尤其是，这样的制度设计会大大激化快递员与买家之间的矛盾，被系统压榨的快递员对于压榨自己的系统无能为力，很可能会将怒气与戾气转向买家，在极端的情况下采取暴力等手段报复买家，从而酿成悲剧。
我知道，一旦出现恶性刑事案件，又会有很多人认为实施报复手段的快递员该杀，而无视制度层面风险分配不公的根源。认同丛林规则的人，似乎从不考虑回旋镖效应，不知道这样的效应完全可能会落到自己头上。制度层面考虑公平的因素，不只是为了保护弱势群体，其实也是间接保护了自己。
可以预测的是，目前的快递投诉制度继续下去，势必激化人际矛盾，发生恶性的刑事案件是迟早的事。明明可以事先采取措施，通过纾解制度层面的不公平，来尽可能地预防此类恶性事件的发生，为什么非要坐等情势恶化到不可收拾的程度？
似乎很多人都已根本不考虑明天了。转移矛盾转嫁风险，日益地成为首选的解决问题之道。
文章来源：中国数字时代
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